导游又玩“冷暴力”，怎么破
近日，贵阳某旅行社导游疑因游客不买翡翠，让大巴车在服务区停留1小时，引发热议。贵阳市文旅局通报称，已对此事展开调查，将对扰乱旅游市场秩序的行为一查到底，对害群之马决不姑息。
视频中，导游对游客们说：“我昨天腿都走断了，一到让你们消费了就跟我吵架，这样子有意义吗？你们为什么这么做呢。”当导游发现有游客拍视频时，要求对方将视频删掉，不然就不能出发。导游的工作义务就是陪同游客游玩，提供解读和引导服务。“腿走断了”就一定要游客用“捆绑式”消费来偿还吗？真想反问一句导游，这有意义吗？看见游客拍照留存，导游就慌了神，不删除不发车，看似霸道实则心虚，她知道这事儿自己站不住脚，一旦被披露自然难逃处罚。
每到黄金周假期，总有类似“冷暴力”事件发生，让消费者添了堵，给地方旅游抹了黑。这次，官方及时快速回应，表明了当地对旅游业的重视，就像回应中写到的那样，坚决维护广大游客合法权益，切实维护“爽爽贵阳”的城市品牌。导游素养直接与地方整体的旅游形象相捆绑，绝非小问题。官方除了及时反馈消费者意见，更要在整体上抬高行业底线，加大对“黑牌导游”依法依规的处罚，下猛药治治部分导游的大脾气。
为何导游强迫游客购物事件层出不穷，归根结底还是因为违法违规的收益高于代价。无法做到令行禁止，说明执法打击力度还有所欠缺。旅游黄金周对于旅游市场的繁荣发展意义重大，在这种前提下，地方旅游监管部门更应该打提前量，将治理的重心端口前移，加强整治力度，画好红线，画清底线，让旅行社和导游不敢轻易越线。
越线严惩不仅是“点对点”的危机公关，更要借此总结经验，力求建立完善的导游行业生态，从根本上解决问题。比如参照网购电商的消费者评价模式，以游客评价为导向，建立导游服务考评体系。赋予游客更多评价导游的权利，并将此评价结果作为影响导游收入、带客规模的评价标准，在制度设计上激励讲解耐心、服务贴心的导游，倒逼全行业从业者在服务过程中管控情绪；倒逼旅行社打破一味以低价换客流、以购物补低价的观念，以更吸引人的风光，更有品质的服务，吸引游客，从而营造积极健康的行业生态。
当然，我们也需要正视，导游群体因为自身收入极不稳定，才有了捆绑消费的动机和企图。“恶导游”的背后存在“饿导游”的普遍现象，持续优化导游群体的就业环境、保障合法权益、完善激励机制，才能减少导游与游客的“零和博弈”状态，让彼此相互依存，在旅游体验和服务收入方面，各自提升获得感与成就感。
推动服务质量评价与劳动报酬标准相衔接，以游客评价为导向，发挥激励和倒逼的作用，构建和谐健康的导游行业生态。如此才能真正避免导游玩“冷暴力”，耍“大脾气”，持续释放旅游市场活力，让各方不断收获消费红利，共同推动旅游经济进入高质量发展的快车道。
特约评论员 焦杨
上游评论投稿邮箱：sypl2020@163.com