居民怎么从“不满意”变“真满意”
社区工作人员正在帮程先生整理院门外堆放的纸箱。
社区工作人员到鼓楼东大街查看，研究居民提到的台阶倒角问题。
便民服务中心主任顾旺（居中）正在教老人使用银行App，以便他们今后能够自行查询账目。
接诉即办工作的评比犹如一张考卷，每一件诉求都是一道考题，办妥了得分，居民不满意则扣分，看似规则简单，但实际“做题”的过程却往往不是非对即错的。有时职能部门办件挺努力，结果居民还是“不满意”，这是不少街乡都曾遇到的“疑难杂症”。记者观察发现，居民之所以“不满意”，大多是居民的心结没有解开。
在2月份接诉即办工作考核中，东城区交道口街道成绩名列前茅，从每日到每周再到每月，该街道召开的接诉即办工作调度会专门分析这些“疑难杂症”。3月5日，记者旁听了一次该街道的调度会，看看他们遇到了什么样的难题，又跟着他们入户走访，看看他们是如何解开居民心结的。
投诉问题不属实？
推心置腹上门聊
讨论和研判居民诉求是接诉即办工作调度会的核心流程。会上所讨论的，都是近期一些非常难解决、居民不满意的案例。
交道口街道便民服务中心主任顾旺拿出了第一个案例。居民傅先生已经80多岁了，是一位参加过抗美援越的老兵。近期他突然发现优抚金数额不对，原本每月近3000元的优抚金在2月份突然变成了1000元，老人心里很不舒服。
接到老人的投诉后，顾旺赶紧核实问题。结果发现，投诉问题并不属实，老人收到的那1000元是春节的过节费，优抚金并未欠发。核实清楚了情况，顾旺马上给老人打电话进行了解释，但或许是因为年事已高，老人一会儿能听明白，一会儿又糊涂了。
经过调度会研判，属地街道决定让顾旺上门走一趟。3月3日，顾旺骑着电车赶到了老人家里，详细了解优抚金欠发的误会从何而来。傅先生不太会用智能手机，能学会查看支付宝已经很不容易。每个月的优抚金、逢年过节的过节费一般都是他的家人从他的银行卡里替他转到支付宝上。老人只会看支付宝，不会看银行App，就误认为凡是进了支付宝的钱都是优抚金。
征得老人家属的同意，顾旺用银行App帮老人详细梳理了账目。结果发现，老人的优抚金不但没降，还涨了，发放时间也从次月月初提前到了当月月末。“您放心吧，国家是不会忘记您做出的贡献和牺牲的。”顾旺这么一说，老人马上坐了起来，话匣子也打开了，滔滔不绝聊了一个多小时，讲述了战场上的峥嵘岁月。讲到击落敌机的过程时，老人的双眼都变得炯炯有神了。
离开了老人的家，顾旺感慨颇多。“通过电话沟通解释和面对面交流真不是一股劲儿，老人满意了，我对老人也多了很多理解。他真正关心的，不是支付宝里的数字，而是国家是否还关注和他一样曾浴血沙场的老兵。”
匿名投诉难核实？
字里行间找隐情
调度会上，大兴社区提出了一个特殊的居民投诉件，反映细管胡同堆物堆料有消防安全隐患的问题。之所以说其特殊，是因为投诉居民是匿名的，同时没有提到具体点位。根据接诉即办的考核规则，这样的投诉件一般不会纳入考核评分。不过，出于对消防安全问题的高度重视，社区在3月1日接到居民投诉后，在细管胡同做了摸排，在胡同28号院门前的确发现了一些堆积的纸箱子，当日就进行了处理。调度会上社区提出：这个原本就不评分的投诉件算不算办结了呢？
办事处主任王智博提出，消防安全是大问题，细管胡同是否还有其他隐患要举一反三，做更详细的排查。平房胡同堆物堆料是普遍问题，即便能够确定投诉件中所指的就是28号院，也得把问题查到根儿上，避免反弹。“投诉件的背后是否有隐情、是不是涉及邻里矛盾，得找出问题的实质。”
3月2日，记者跟随细管胡同管片主任何京泽来到现场。正如街道干部研判的那样，这确实是一个容易反弹的问题。探访时，院外又出现了少量的纸箱。而且这件事果然有隐情，堆物堆料的背后竟还有一段故事。
住在细管胡同28号院的程先生是低保户，家里还有残疾人。虽然生活比较拮据，但程先生是个积极乐观的人，在左邻右舍人缘儿极好，平日里非常关心周边老人的生活，帮他们买个菜、换个煤气罐都是常事儿。邻居们也都知道程先生的困难，也都愿意伸把手。于是大家逐渐有了一种默契，谁家有不用的纸箱子就给程先生送去卖废品。大伙儿都不会当面儿把纸箱子给他，而是悄悄放在院门口。
探访当日，正赶上程先生出院门收拾纸箱子。听说有人投诉时，程先生说他每天都要收拾一两次。卖废品对生活确实有帮助，他特别感谢邻居们。
何京泽分析，细管胡同28号院对面是社区的公共浴池，平常这一区域来往人员比较多，万一有人扔个烟头，确实有安全隐患。于是盘算为他们找一个又安全又方便的地方，既不能凉了邻里之间这份温情，也能保障安全。“我们的调度会就是这样，得把投诉件字里行间的细节吃透了，不然只针对投诉解决了一个问题，有可能导致另一群人的利益受损，那样投诉不仅会此消彼长，还可能会激化矛盾。”
频繁拨打12345？
心结是啥先看准
记者还发现，让很多基层干部头疼的是，一些问题难解决，并非相关职能部门办事不力，而是居民对问题有自己的理解，很难做通工作，导致投诉电话源源不断。
“我们也碰见过这样的情况，但是并非完全处理不了。”菊儿社区党委书记薛芳、副主任纪楠都不约而同地想到了近期发生的一件事。在菊儿社区居委会的二楼，挂着一面锦旗，送锦旗的居民过去是拨打12345的“常客”。
2023年鼓楼东大街的二期改造工程顺利完工，沿街商户连排，门前的台阶也更齐整了，可这位居民的投诉正是和商铺门前的台阶有关。居民反映，为啥不能把台阶的边缘改得圆滑一些，现在的台阶见棱见角的，万一有老人摔倒磕碰到台阶，太危险了。
薛芳和纪楠告诉记者，根据她们的了解，施工单位在设计各店门前台阶时，并非没有考虑台阶倒角问题，施工是完全按照设计要求做的，不存在违规操作。社区联系到投诉人，把情况原原本本做了解释。可是“技术问题”却成了他们之间的沟通障碍。投诉人在退休前一直从事设计施工方面的工作，接到社区电话觉得简直是“秀才遇上兵”。
“专业的事儿还是得找专业的人。”薛芳说，面对这种情况，社区有了新思路，由街道社区搭建平台，把改造工程的设计施工单位和居民请到一起，开一场协调会。
“咱们这位居民还真是位懂设计的老爷子。”协调会上，居民与设计施工单位的交流中充满了各种专业技术名词。这让纪楠心里的一块石头落了地，能有这样深入的交流，问题应该可以解决了。
然而协调会后，关于台阶倒角问题的投诉仍然没停下来。此前设计施工单位向居民解释，倒角设计得过于圆滑，会导致台阶边缘对脚掌支撑力不足，行人踩到台阶边缘容易滑脱，引发更大的危险。但是投诉人站在辖区老人的角度，坚持己见。
“无论是自己谈还是找设计施工方谈，都在想办法证明居民的理论是错的，所以这很难讲通，问题在出发点上。”在调度会上，街道工委书记谢霄鹏说，很多老人在职时在各自的工作领域内发挥着重要的作用，但是退休后，他们看到自己的意见或建议没有被采纳，会有较大的心理落差。对社区而言，这样的老人是社区的“宝”，他们不仅有经验，还对社区建设、社区治理很热心，他们的热情是应该肯定和保护的。“解决这一难题不在施工设计，而是如何打开老人心结。”
“其实不是非要你们改这个台阶，而是这个意见你们要重视。”再访老人时，老人的态度有了缓和。社区先肯定了老人为辖区居民着想的爱心，以及积极发挥余热的这份热心。这样一来，老人的心结打开了。原来，他曾经反映过一次类似的问题，但当时工程进度紧张，各方只按接诉即办流程给老人做了回复，忽略了老人想让各方对该意见认真研究的需求。把话说开了，老人向社区又反映了一些问题，在随后的工作中被社区采纳。
频繁的投诉电话最终停了，取而代之的，是居民在回访电话中给出的“解决”“满意”评价，以及社区居委会墙上的这面锦旗。本报记者 景一鸣 文并摄