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《电商消费维权指数2023年度报告》发布

多重因素推动维权指数向上波动

图：电商消费维权指数波动图（2017年1月至2023年12月）。

日前，中国消费者报社联合淘天集团发布《电商消费维权指数2023年度报告》（以下简称《报告》），《报告》显示，2023年，我国消费市场总体恢复向好，对经济增长贡献率超八成；网络消费成为拉动消费增长的重要力量，但受多重因素影响，2023年电商消费维权指数向上波动。

国家统计局发布的数据显示，2023年社会消费品零售总额为471495亿元，比2022年增长7.2%，总量创历史新高；对经济增长的贡献率为82.5%，提高了43.1个百分点，消费的基础性作用更加显著；新消费、新模式充满活力，实物商品网上零售额为130174亿元，同比增长8.4%，占社会消费品零售总额的比重为27.6%。

《报告》显示，受多重因素影响，2023年电商消费维权指数均值为129，比2022年上升了7个百分点。

2023年年初，迎来了疫情管控措施优化后的首个春节，各地迎来返乡热潮，电商平台也迎来了年货购买高峰，但不同地区疫情管控措施的时间差打乱了供货与物流节奏，导致2023年1月、2月电商消费维权指数显著向上波动，一度探入警惕区，拉动指数整体向上波动。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟表示，通过调研发现，疫情中的消费者明显表现出特殊的心理与行为特征，即保守与敏感的心理、安全与保护的意识和应激过激的行为表现。这种特征不但表现在消费者的日常生活中，还表现在包括消费行为在内的其他活动中。这一心理特征在疫情后消费恢复过程中有所延续，因此，恢复之后的消费性质非常复杂，包括补偿性的、恢复性的、新增长性的以及报复性的等。

鉴于此，在疫情后消费恢复的第一年，消费者对于商品和服务的质量、安全，价格、物流、配送等环节中的消费体验提出了更高的要求，对营销、促销和广告等方面的内容和形式及售后服务等也更加关注。

三年的疫情生活让网购成为了消费者的重要消费行为习惯，同时，消费者也有了更清晰的权益认知和更强的维权意识。

此外，2023年年中恶劣的极端天气对发货、配送的影响，和2023年年末“双11”发货能力不足、活动设置错误、集中退换货等考验物流能力的因素都造成了纠纷率的升高。

针对细分指数波动情况分析发现，不同行业维权指数波动情况不一，大家电、手机和服装都表现出较为明显的向上波动，分别向上波动36%、29%、27%。其中，大家电行业指数向上波动最为显著。

与小家电不同，大家电的网络销售，不仅依托于便捷的物流配送等服务，同时部分如空调、彩电、吸油烟机、燃气灶等产品还有较高的安装需求。2023年夏季，全国遭遇大面积极端天气，使得空调成为上半年家电市场上增长最大的品类，并以“一己之力”助推家电市场增长“由正转负”，此后短期内空调送货安装需求大幅增长，但服务供给难以在短期内快速提升。

2022年7月，商务部等13个部门发布了《关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》，要求开展全国家电“以旧换新”活动，推进绿色智能家电下乡，优化绿色智能家电供给。随后，各地陆续出台相应措施，推动家电产品的销售。但这些热销产品有许多是安装后需要调试的智能产品，但售后服务人员的技能、技术水平还有待提高，同时服务人员的培训工作也有待加强。

此外，2023年年初的疫情管控和年中的水涝灾害也对产品运输配送造成了显著影响。

为加强政企合作，打通快速和解通道，促进纠纷源头化解，营造和谐、健康的消费环境，浙江省杭州市首创消费纠纷“一键和解”模式。

“一键和解”是杭州为打造“放心消费”推出的新模式。据介绍，原有的消费投诉举报渠道，无论是线上线下，都需要提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等一系列信息，而“一键和解”模式不同于以往消费投诉的传统框架，不用新设专门的政务服务入口，也无须消费者、经营者关注公众号、小程序或下载APP，直接将功能嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具中。

通过数据交互和匹配，相关信息会一键发送至商家手机。商家可在支付宝上直接与消费者进行沟通，双方的沟通信息被市场监管部门全程记录。如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。

来自支付宝的数据显示，目前杭州市首批3.6万余家店铺已在支付宝上开启“一键和解”功能。下一步，杭州市还将积极对接微信、银联等支付平台及各类网购平台，早日实现多渠道接入，并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治新格局。

政企联动网络消费投诉绿色通道将通过打通企业绿色调解通道在线消费纠纷解决机制，实现便捷高效化解消费纠纷，提高消费者满意度，优化消费体验。