用手“说话”，暖心服务特殊群体

——看12345热线如何为听障人士解难题③

9月23日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，手语服务专席话务员杨欢晶正在接听听障人士来电。 河北日报记者 赵杰 摄

9月29日，省12345政务服务便民热线话务服务现场，通话声此起彼伏，第二排中间的座席区却格外安静。

这里是手语服务专席，通过视频服务听障人群。铃声响起，话务员杨欢晶接听，屏幕中出现来电人的身影。

食指指向对方，又握拳向上伸出拇指，比完12345，双手掌心向外拍动，杨欢晶熟练地用手语“说”着开场白：“您好，我是河北12345手语话务员，有什么可以帮您？”

“我也没想到会来到这里，成为一名手语话务员。”接线间歇，杨欢晶与记者聊起走进12345热线的故事。

25岁的杨欢晶毕业于石家庄幼儿师范高等专科学校，走出校园，她顺利成为一名幼师。唱跳弹画、做手工、讲故事，阳光活泼、多才多艺的杨老师是幼儿园里最受欢迎的“孩子王”。

不过，孩子们不知道的是，杨欢晶还是一名手语志愿者。

“我的父母都是听障人士，四五岁的时候，我就学会手语了。”杨欢晶说，她常常参与残联、聋人协会组织的活动，多次在省市级残疾人运动会、公益活动中提供手语翻译服务。

今年4月，省聋人协会秘书长薛阳打来电话：“12345热线要开通手语服务，正缺手语话务员，你想去试试吗？”

杨欢晶非常理解听障群体在人际交往、日常生活中面临的困难。从小，手语就是她的第二语言，父母赶集、就医、出门办事，她都跟在身旁，做他们与外界沟通的“桥梁”。

不是所有听障人士身边都有这样的“桥梁”。“12345热线手语服务可以帮到更多人，对我来说，这份工作更有意义。”在父母的鼓励支持下，杨欢晶欣然决定“转行”。

“这次招聘手语话务员，除了看求职者的手语熟练程度，我们还特别关注他是否熟悉听障群体，了解他们的思维、沟通习惯。只有充分理解这个群体，才能耐心、细致、精准地提供帮助。”省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华介绍，今年5月初，两名话务员就位，开始接受为期1个月的业务培训。

学服务规范、工单填写、系统使用，了解住建、卫生、市场监管等各领域知识……杨欢晶白天听课，晚上复习，反复琢磨怎样把各类政策知识，用手语通俗易懂地表达出来。

“刚开始的半个月，学起来非常难。”杨欢晶告诉记者，压力大的时候，她晚上躲在房间掉眼泪，打起了退堂鼓，可躺在床上，眼前反复出现两个画面。

11岁那年暑假，父亲想学做糕点补贴家用，她陪着父亲从元氏老家前往石家庄市区的培训机构，顺利报上名；不久前，母亲住院与医生交流困难，她和妹妹轮流陪护，守在母亲身边当翻译……

“一定还有很多人需要这项服务。”杨欢晶坚持下来，最终顺利通过了考核。

为了与来电人更高效地沟通，杨欢晶把手语词典放在桌上，随时学习补充手语词汇，她又备好一个手写板，必要时写下关键词，辅助求助人理解。

“话务员手语水平高，理解能力强，准确翻译梳理我的问题，及时转办给相关部门，帮我解决了消费纠纷，非常感谢！”9月4日，听障人士张女士在微信小程序后台留完言，又专门拨通热线，打出一连串手语，向杨欢晶表达感谢。

手语服务专区上线3个多月来，有听障人士问助残政策，杨欢晶与同事用手语答疑解惑；有人想找工作，她们登记信息，转办相关部门；有患者在医院就诊，她们在线“陪诊”，帮忙翻译……手语话务员成为屏幕里一位位听障人士的解困好帮手。

用手“说话”，用心服务，杨欢晶体会到一种成就感：“希望我们这条打得通、问不倒、办得好的热线，能帮到更多听障人士，让他们感受到温暖。”

“为了帮助话务员即时、精准地为听障人群提供解答服务，12345热线‘知识库’还在持续更新、充实惠残相关政策。”省数据和政务服务局副局长李勇说，他们将与省残联、省聋人协会合作，做好手语话务员人才储备，方便越来越多听障人士使用12345热线手语服务。

截至9月29日，全省12345热线手语服务专席已接诉232件次，话务员服务满意度达99%以上。（河北日报记者 孙青 米彦泽）