如何架好政民互动连心桥
文字整理/逯彦萃
制图/单莉伟
□本报记者 逯彦萃 本报通讯员 白洁 岳彩寒
深冬濮阳，寒意正浓。
一场关乎民生的座谈会，唤醒了人民的暖意。
就在不久前的12月4日，濮阳市政府召开全市政务服务工作座谈会。
市长朱良才与21名政务服务热线和窗口人员代表面对面，探讨如何架好与群众互动的连心桥，探寻更好打通党和政府联系服务群众的“最后一米”。
“政务服务员”有话说
【一线感受】
赵淑晴（12345政务服务便民热线接线员）
热线对政府、市民十分重要，因为它承载着市民的期望和信任、传递着政府的温暖和关怀。
用心倾听市民的声音、认真记录市民的诉求、耐心疏导市民的情绪，不仅是接线员的本职工作，也代表了政府的态度。
我们接线员，平均每天会接到群众的一千通来电，大约60%的来电我们可以通过现场答复迅速解决，市民的满意率高达99.38%。问题解决了，委屈消散，社会安定了，我们很骄傲。
张晓平（市城市管理局老李热线接线员）
冬季是供暖热线最忙碌的时候。前些年，因为咱们市里的热源供应不足，一旦遭遇极端强降温天气，群众用热体验受到严重影响，老李热线就“高烧”不断，咱们接线员也是处在“高压”中。
今年供暖首日热线话务量较往年3000多个断崖式下降到了269个，下降了九成多！
为啥嘞？今年咱们濮阳把推进3个热源点建设，写入2024年政府工作报告、列入十件重点民生实事，并在一个月前3个热源点全部开始运营，家里暖暖和和，咱的市民都觉得“好着嘞”！
李艳（濮阳市行政服务中心）
我们“李艳帮办”助企服务团队是在2022年10月组建的，我们先后为巴德富、盛通聚源、濮耐等企业办结审批手续210个，上门服务270余家次，帮助2家企业融资1500万元。
我们团队组建的时候，就明确“以企业为中心”开展工作，树立“待人如亲人，办事如家事”的服务理念，对企业提供从注册到投产“一条龙”的保姆式服务，干的全是细致又具体的小事儿，也是实事儿，企业满意，我们很有成就感。
【美好期许】
张博丽（市城市管理局12319热线接线员）
我在城管热线一干就是12个年头，越来越觉得我们热线工作是市民与政府的“传声筒”，更是“连心桥”。
2012年热线成立以来，我们共受理工单140万余件，接听市民电话25万余个。每条热线背后都承载着市民的信任和期盼。
建议将12319与12345热线共同纳入市领导的月调度，希望建立全市政务热线转接机制，真正实现问题一站式解决，确保条条件件有人管。
何良（市场监管局12315热线接线员）
目前，12315与12345建立高效对接联动机制，实行“双号并行”。当前已经建立了对接联动机制，但是两条热线分属两个不同的平台，平台间缺乏互联互通的技术链接，还不能实现数据互通共享，影响工作效率。
我们能不能学习兄弟城市成熟模式，开发平台对接软件，打通数据“烟囱”，建立平台间的互联互通，实现数据实时交互，确保全市消费维权投诉举报依法、规范、高效处理。
张晓平（市城市管理局老李热线接线员）
我建议建立交叉案件交流群，对有争议的交叉案件在群里说不清的自己主动约时间现场核实。
也希望有关部门，定期组织热线话务员交流学习，交流在接听办件中遇到百姓特殊诉求如何应对等问题，提高业务能力和办事效率。
座谈会背后有深意
朱良才边听边记，不时插话回应有关问题。
“我要向大家说句心里话，从去年我来到濮阳市工作，一直想和大家见面，倾听来自基层一线的呼声。”朱良才说，为此，濮阳市将建设12345市长热线这项工作写入2024年政府工作报告中。
知屋漏者在宇下，知政失者在草野。
一部电话，一个耳麦，一台电脑。一线群众的呼声和企业急需解决的问题，在这里被记录、转办、回复。
市长热线，如同架起“连心桥”，一头连着政府、一头连着百姓。热线那头，老百姓对美好生活的“精准追求”多了，热线这头，代表着政府“精细治理”的能力也在相应提升。
濮阳市自8月召开全市提升政务服务效能推进会以来，全市上下积极行动，扎根在一线的广大政务人员辛勤付出，用热心耐心诚心换得群众暖心顺心放心。政务服务体察民情、纾解民忧的主渠道作用更加彰显，收集民意、汇聚民智的主平台功能更加完善，展示形象、凝聚民心的主阵地效果更加突出。
时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。
如何进一步架好与群众沟通互动的连心桥？
朱良才表示，今后做到在思想认识上有“真心”，真正把群众的事当成自己的事，用快速响应和暖心服务赢得群众认可；在沟通协调上有“耐心”，能办理的要立接立办，一时难以解决的要尽快研究方案并第一时间向群众反馈，对确属不合理诉求的要耐心解释沟通、寻求解决办法；在根治难题上有“决心”，深挖共性问题根源，加强源头管控，堵塞管理漏洞，优化系统治理，建立长效机制，真正实现“长久治”。
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这个座谈会聚焦提升“热线”办理质效
本报讯（记者 逯彦萃 河南日报社全媒体记者 马鹏宇 通讯员 白洁）12月15日，濮阳召开12345政务服务便民热线“群众诉求”第三方评价委员座谈会，这也是省内首次召开的便民热线“群众诉求”第三方评价委员座谈会。
濮阳市政府相关部门、专家学者、企业代表以及市民代表等多方参与了座谈会，与会人员围绕12345热线的运行情况、工单典型问题、服务态度等进行了深入讨论。
据介绍，今年以来，濮阳市12345政务服务便民热线已受理群众诉求近30万件，办结率和满意率均大幅提升，有效解决了大量民生问题，得到了社会各界的广泛认可。今后，濮阳市将继续不断优化服务流程，提高服务质量，确保群众诉求得到及时、有效解决。同时，将加强与第三方评价委员会的合作，定期开展评价工作，确保热线服务的持续改进。